Сделать карту клиента в салон красоты

Содержание

Как правильно вести клиентскую базу салона красоты? – Блог Beauty Pro

Сделать карту клиента в салон красоты

Wednesday December 11th, 2021 414

Конечно же, вам известно, что основа прибыльности бьюти-бизнеса — постоянные клиенты салона красоты и ваши взаимоотношения с ними. Но достаточно ли просто составить список клиентов? 

Под ведением клиентской базы подразумевается сбор и учет данных о клиентах, которые обратились в салон, что именно они заказали, сколько потратили денег, как часто возвращаются в салон, и другой важной информации . 

Как можно улучшить показатели бизнеса, работая с клиентской базой? В этой статье мы расскажем какую информацию о клиентах необходимо собирать, как и с помощью каких инструментов можно автоматизировать сбор и работу с данными. 

Для чего нужно работать с клиентской базой в салоне красоты?

Правильная работа с клиентской базой салона красоты подразумевает анализ данных клиентов, на основании которого вы можете улучшить работу бизнеса. Рассмотрим какие выгоды для бизнеса дает работа с клиентской базой.

  • Увеличение дохода. Информация о заказанных ранее услугах и товарах поможет вам определить потребности клиента и предложить ему именно то, что его наверняка заинтересует. Таким образом, вы можете повысить объем продаж в вашем салоне без дополнительных усилий. 
  • Повышение качества сервиса. Данные о том, как часто клиент посещает салон, к какому мастеру обращался повторно, какие услуги чаще всего заказывал, помогут вам понять сильные и слабые стороны сервиса в вашем салоне и поработать над повышением его качества. Также, наличие этих данных значительно упрощает работу администратора, что существенно повышает скорость и уровень обслуживания в салоне.
  • Оптимизация рекламы. На основании информации о предпочтениях клиента вы можете персонализировать рекламу. Например, делать рассылки о новинках и акциях, которые его заинтересуют, или своевременно предлагать записаться на подходящую процедуру. И наоборот, не раздражать клиента предложением заведомо ненужных ему услуг. 
  • Повышение лояльности клиентов. Работа с информацией о клиенте помогает лучше понимать его потребности и предоставить качественный сервис. Зная, что может заинтересовать клиента, вы можете ненавязчиво напоминать о салоне, предлагать новые услуги, стимулировать посещение салона индивидуальными скидками и бонусами. Все это повышает лояльность клиентов к салону.

Как правильно сформировать клиентскую базу салона красоты?

Достаточно ли просто записать имя клиента и номер его телефона? Некоторые салоны ограничиваются этой информацией, но максимум, что вы можете сделать с таким списком — позвонить по нему и предложить какую-то услугу или сообщить об акции. Этого слишком мало для эффективной работы с базой. 

Чем больше информации о клиентах вы получите, тем больше пользы она вам принесет. Вы сможете лучше понимать потребности клиента, предложить ему лучший сервис, и как следствие увеличивать количество постоянных клиентов. 

Рассмотрим какая информация о клиенте необходима для работы и для чего ее нужно собирать. 

  • Имя клиента. Чтобы администратор при входящем звонке клиента смог сразу же обратиться к нему по имени. ваши клиенты это оценят.
  • Контактные данные: номер телефона и e-mail. Чтобы всегда иметь возможность связаться с клиентом и отправлять автоматические уведомления и напоминания. А также на основе контактных данных клиентов вы сможете настраивать рекламные кампании в Instagram и .
  • Дата рождения дает вам еще один повод напомнить о себе, отправив поздравление или подарок для постоянного клиента. А Beauty Pro поможет автоматизировать отправку поздравлений клиентам.
  • Фотография клиента (опционально).
  • Источник привлечения. Показывает откуда клиент узнал о салоне. Это позволяет определить, какие рекламные каналы наиболее эффективны и во что стоит инвестировать. 
  • История покупок и визитов. Показывает какие услуги и товары приобретались, какие специалисты оказывали эти услуги, какие материалы и препараты использовались в ходе услуг, с какой частотой клиент покупает. Эта информация помогает предлагать клиентам те услуги и товары, которые их заинтересуют, а также вовремя приглашать на повторные визиты. Например, вы всегда сможете без труда повторить окрашивание, которое понравилось клиенту, поскольку формула сохранится в истории клиента.
  • Медицинская карта. Поможет собрать информацию о состоянии здоровья и противопоказаниях для клиента. Эта информация будет особенно важна для косметологических клиник и медицинских центров. 
  • Пожелания и комментарии клиента относительно способов связи и времени звонков. Эту информацию обязательно нужно учитывать при последующей работой с базой. Звонки в неподходящий момент могут навсегда отбить желание обращаться к вам снова.

На основании полученной информации о клиенте составляется индивидуальная карточка клиента. Собирать и сохранять информацию о клиенте удобнее всего с помощью специальных программ. 

Рассмотрим подробнее какие инструменты могут помочь вам сэкономить время на сборе и обработке информации о клиентах.

Инструменты для ведения клиентской базы салона красоты

Многие салоны до сих пор пользуются Excel файлами для хранения клиентской базы. Однако, работа с файлами Excel занимает у администратора много времени и не позволяет выполнять множества дополнительных и необходимых для бизнеса операций.

Мы рекомендуем воспользоваться современными инструментами, если вы хотите:

  • извлечь из вашей базы максимум,
  • автоматизировать коммуникацию с клиентами, 
  • уметь прогнозировать их пожелания, 
  • предлагать услуги и товары, которые соответствуют именно их ожиданиям,
  • вовремя приглашать на следующую процедуру,
  • и многое другое. 

Для этого установите CRM-систему BeautyPro (CRM — сокращение от англ. Customer Relationship Management). Это программа, которая разработана специально для салона красоты и содержит все необходимые инструменты для работы с клиентской базой. CRM позволяет автоматизировать множество рутинных задач, экономить время администратора и обеспечить стабильную работу бизнеса. 

Рассмотрим подробнее какие инструменты для работы с клиентской базой предлагает CRM-cистема Beauty Pro.

Карточка клиента

Карта клиента содержит все необходимые для работы данные: 

  • имя,
  • контакты,
  • дата рождения,
  • информация о скидках и картах и сертификатах,
  • история покупок и визитов,
  • источник привлечения,
  • медицинская карта,
  • древо родственников и друзей.

Используя для учета клиентов специальное программное обеспечение, вы стандартизируете сбор данных, а также сможете в несколько кликов найти нужную вам информацию.

История клиента

В этот раздел автоматически попадает информация о всех взаимодействиях компании с клиентом:

  • купленные услуги,
  • купленные товары,
  • материалы, использованные для услуг,
  • имя специалиста, который оказал услугу,
  • звонки и сообщения клиенту,
  • потраченная в салоне сумма,
  • общее количество визитов.

Следует отметить, что данные автоматически заносятся в историю клиента при совершении операций в программе: создание записи в журнале, расчет клиента, отправка уведомления, звонок клиенту. 

Таким образом, вы не тратите время на актуализацию информации о клиенте. 

Автоматические уведомления

Beauty Pro автоматически отправит клиентам такие типы уведомлений: 

  • создание и изменение записи,
  • напоминание о записи,
  • поздравления с днем рождения.

Автоматизация отправки уведомлений позволяет не только экономить время администратора (до 10 часов в месяц), но и существенно снизит процент неявки клиентов. Также, благодаря поздравлениям с Днём рождения, повысит лояльность клиентов.

Статистика по клиентам

Благодаря тому, что все действия с базой и данные о клиентах сохраняются в программе автоматически, вы получите подробную статистику по многим параметрам. На основании этой статистики вы сможете проанализировать эффективность работы с клиентами. Например, вы сможете определить:

  • количество визитов новых клиентов;
  • количество повторных визитов активных клиентов;
  • возвращаемость клиентов;
  • процент неявки клиентов;
  • частоту визитов клиентов;
  • запланированные визиты клиентов;
  • какие клиенты давно не посещали салон;
  • сумму среднего чека по клиентам;
  • ABC анализ по клиентам;
  • возрастные категории клиентов;
  • какие рекламные каналы приносят больше клиентов;
  • отзывы клиентов о качестве обслуживания

Доступ к детальной статистике позволит вам обнаружить зоны для роста компании, а также зоны, требующие особого внимания. Все это поможет вам принять верные управленческие решения.

Онлайн-запись

Онлайн-запись — это инструмент, который дает бизнесу целый ряд преимуществ:

  1. Удобство для клиентов. Для записи в салон теперь не нужно тратить время на звонки. Клиент может записаться самостоятельно в несколько кликов. К тому же записаться можно будет в режиме 24/7, а не только тогда, когда администратор может принять звонок. 
  2. Экономия времени сотрудников. Предоставив клиентам возможность онлайн-записи, вы существенно снизите количество звонков в салоне. Таким образом, нагрузка администратора может сократиться на 15 часов в месяц. 
  3. Мультиканальность. Клиенты смогут записаться с сайта, через социальные сети Instagram, , а также в любом мессенджере. 
  4. Выгодно для бизнеса. Вы получаете конкурентное преимущество, предоставив клиентам возможность онлайн-записи 24/7. 

Отдельно следует отметить, что благодаря уникальному алгоритму онлайн-запись помогает минимизировать окна в расписании и добиться максимальной загрузки салона. 

Повторные визиты

Возвращаемость клиентов — один из самых важных показателей в салонном бизнесе. С помощью CRM системы Beauty Pro можно полностью автоматизировать планирование повторных визитов. 

После того, как клиент посетил ваш салон, в нужный момент ему придет автоматическое уведомление с предложением запланировать следующий визит. Клиенту останется только перейти по ссылке и выбрать удобное время. 

Этот инструмент дает несколько преимуществ:

  • увеличивается возвращаемость клиентов,
  • увеличивается частота визитов,
  • экономит время клиента,
  • экономит время администратора.

Рекомендации в чеках

Допродажи в салоне красоты — одна из важных статей дохода. И даже в этом может помочь CRM программа от BeautyPro. В момент создания записи, а также при расчете клиента программа покажет администратору рекомендации, какие услуги и товары можно предложить клиенту дополнительно.

Например, при заказе массажа рекомендовать заказ массажа с обертыванием (стимулировать клиента заказать более дорогую услугу, upsell) или при окрашивании предложить клиенту средство для домашнего ухода за окрашенными волосами (продажа товаров для домашнего ухода, cross-sell). 

Рекомендации в чеках помогут увеличить объем продаж и сумму среднего чека.

Автоматический сбор отзывов

Одно из важных преимуществ BeautyPro — автоматический сбор отзывов. После визита, в установленное время, например, через час, клиенту придет уведомление с запросом отзыва. 

Данная функция помогает:

  • автоматизировать сбор отзывов;
  • получать быструю обратную связь от клиентов;
  • оперативно реагировать на негативные отзывы;
  • улучшить качество сервиса;
  • снизить отток клиентов;
  • повысить возвращаемость клиентов.

Настроив автоматический сбор отзывов вы будете получать оперативную обратную связь о качестве сервиса в вашем салоне красоты. Это поможет быстро реагировать на негативные отзывы: устранять неполадки, оттачивать процессы, и как следствие увеличить возвращаемость клиентов. 

В свою очередь, положительные отзывы помогут новым клиентам сделать правильный выбор специалиста и повысят шансы на запись.

Таким образом, CRM существенно экономит ваше время на работу с базой клиентов, позволяет делать онлайн-запись, вести финансовый учет, включает в себя инструменты для маркетинга и аналитики бизнеса на всех уровнях. 

Также, программа автоматически создает отчеты и напоминает о задачах. Вы можете ощутить выгоды для вашего салона, скачав BeautyPro бесплатно.

Заключение

В клиентской базе салона красоты вы собираете не просто сухие демографические данные, а бесценную информацию о каждом клиенте: услуги, которые для него интересны, его отзывы, историю заказов, и т.д. 

Для автоматизации работы с базой клиентов на помощь приходят современные инструменты. BeautyPro поможет вам:

  • увеличить объем продаж, 
  • персонализировать предложения клиенту, 
  • сэкономить время на записи и приглашении на повторные визиты, 
  • оптимизировать загруженность салона, 
  • разрабатывать эффективные рекламные акции,
  • максимально автоматизировать важные бизнес-процессы в салоне красоты. 

Используя CRM для ведения клиентской базы вы сможете увеличить прибыль в салоне красоты и надолго обеспечить его постоянными клиентами. 

Источник: https://beautyprosoftware.com/ru/blog/kak-pravilno-vesti-klientskuju-bazu-salona-krasoty/

Карта клиента косметолога + ПРИМЕР КАРТЫ

Сделать карту клиента в салон красоты

Карта клиента косметолога – индивидуальный документ, в котором собраны ключевые данные о конкретном пациенте, знание которых позволяет косметологу сделать свою работу более эффективной и безопасной: истории посещений, процедур, информация о достигнутых результатах, общем состоянии здоровья.

Материал подготовлен при поддержке Medik8 – самого быстрорастущего профессионального космецевтического бренда в Европе.

С какой целью заводится индивидуальная карта клиента косметолога?

Снизить вероятность возникновения побочных реакций и осложнений после процедур

Только имея представление о состоянии здоровья клиента, его аллергических реакциях, индивидуальных особенностях, косметолог может подобрать максимально безопасную для конкретного пациента программу коррекции недостатков кожи.

Повысить результативность лечения/ухода

Анализируя историю посещений, процедур и их эффективности, косметолог видит, на какие методики лучше всего реагирует кожа клиента, и может скорректировать программу для достижения лучшего эффекта.

Подобрать оптимальные средства домашнего ухода

Имея объективные данные о препаратах, применяемых клиентом в домашних условиях, и их результатах, можно опять же добиться максимальной эффективности для конкретного пациента.

Сделать процесс лечения либо ухода безопасным не только для клиента, но и для косметолога

Информация о состоянии здоровья, наличии инфекционных заболеваний позволяет специалисту обезопасить не только пациента, но и себя, и других пациентов, отказать в процедуре в период обострения.

Упростить работу и сократить время на сбор информации перед каждой процедурой

Правильное ведение карты клиента косметологического кабинета позволяет быстро сориентироваться в текущей ситуации, задав буквально несколько вопросов. Нет потребности каждый раз собирать анамнез, расспрашивать об аллергических реакциях, эффекте прошлого лечения.

Эффективно работать с клиентом при смене специалиста

Карта клиента косметолога хранится в клинике или салоне красоты. Если процедуру проводит другой косметолог – а это абсолютно нормально, то все данные об анамнезе, процедурах, домашнем уходе остаются зафиксированными и доступными для работы с ними.

Это позволяет клиенту чувствовать предприятие в сфере красоты своим партнером, а не конкретного косметолога.

Пациент знает, что даже в случае отпуска, болезни или смены места работы его косметолога, он не потеряет возможности продолжить лечение на том же уровне, сохранить результаты, использовать методики и препараты, которые уже продемонстрировали эффективность.

Повысить лояльность и доверие клиентов

Профессиональный подход всегда воспринимается клиентами исключительно положительно, пациент видит, что о его безопасности заботятся, предлагают действительно индивидуальный подход к решению проблем кожи

  • Общая и контактная информация: ФИО, дата рождения, адрес, телефон, дата обращения.
  • Далее в косметологической карте клиента обязательно отражаются жалобы, проблемы, которые стремится решить пациент.
  • Особенности образа жизни: физические нагрузки, питание, режим сна, вредные привычки, специфика места работы и т.п.
  • Информация о состоянии здоровья: хронические болезни, принимаемые медикаменты, БАДы, витамины (в данный момент и в течение последних 6 месяцев), проведенные хирургические вмешательства, показатели артериального давления, особенности менструального цикла.
  • В карте пациента косметолога обязательно отражаются данные относительно аллергических реакций, индивидуальной непереносимости препаратов.
  • Далее следует блок, посвященный текущему состоянию кожи клиента: тип кожи (как правило, сопровождается рисунком-схемой для наглядности), тургор, чувствительность кожи, детальное описание состояния кожи (оптимально дополнять фотографией), тип старения, тип морщин и глубина их залегания (дополняется фотографией).
  • В данном разделе карточки клиента косметолога также указываются косметологические процедуры, которые проводились ранее пациенту, отмечается история посещений косметолога, выбранные методики и препараты для текущего лечения, особенности домашнего ухода.

Как выглядит карта, образец карты клиента

Важно понимать, что не существует единого правильного, законодательно принятого образца карты клиента в косметологии. Решение о ведении этой документации принимает руководитель салона красоты или клиники. Не пытайтесь скопировать карту клиента косметолога – это ваш внутренний документ, имеющий индивидуальные особенности.

В случае с процедурами, которые требуют медицинской лицензии, ведение карты пациента косметолога является обязательным.

Современные косметологические клиники ведут карты клиентов в специальной компьютерной программе. Как и все другие документы, например, Лист консультации. Как правило, ПО позволяет настроить индивидуальные поля.

Компания Starlit Group, эксклюзивно представляющая Medik8 в Украине обеспечивает дерматологов и косметологов Картами клиентов.
Карта клиентов косметолога, страница 1 Карта клиентов косметолога, страница 2 Карта клиентов косметолога, страница 3

Связаться с менеджером MEDIK8 в Украине:
044 337 50 60

Оставить заявку

[ карточка клиента косметолога, косметологическая карта клиента, карта пациента косметолога образец, образец карты клиента в косметологии, карта клиента косметолога образец, индивидуальная карта клиента косметолога, карта клиента косметологического кабинета ]

Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов.
на главный Telegram-канал отрасли!

Новая книга Натальи Гончаренко “Мы открылись!”: описание, содержание, отрывки, бонусы и отзывы. Читайте и заказывайте.

Источник: https://salonmarketing.pro/blog/karta-klienta-kosmetologa.html

Диагностическая карта в косметологии: назначение и образец

Сделать карту клиента в салон красоты

28.08.2021

В последнее время все чаще косметологи сталкиваются с нежелательными реакциями у клиентов.

Одна из главных причин нерадостной тенденции – недостаточная информированность специалистов об общем состоянии здоровья пациентов, процедурах, к которым клиенты прибегали ранее, аллергиях и противопоказаниях.

Ведение документации на каждого пациента помогает избежать нежелательных последствий и значительно упрощает косметологам работу.

Диагностическая карта заводится сразу же, при первом посещении клиентом кабинета косметологии.

В ней специалист фиксирует всю нужную информацию: контактные данные, общий анамнез, состояние кожи, план коррекции эстетических недостатков.

В документ заносятся все данные о проводимых процедурах и результатах работы, а также рекомендации по домашнему уходу.

Преимущества ведения диагностических карт клиентов в косметологии

1. Уменьшение частоты побочных реакций и развития осложнений после процедур.

Знание индивидуальных особенностей пациента (хронические заболевания, аллергия на препараты и т.д.) поможет косметологу выявить противопоказания и подобрать максимально результативную и безопасную программу ухода.

2. Повышение эффективности работы.

Специалист видит всю историю проводимых процедур. Он может отслеживать и анализировать реакции кожи, а значит, подбирать оптимально подходящие методики и исключать малоэффективные уходы.

3. Возможность оценки результатов от средств домашнего ухода.

4. Исключение распространения инфекции.

Фиксация в карте хронических заболеваний, в том числе инфекционных, поможет косметологу задать правильные вопросы и отказать клиенту в процедуре при обострении болезни. Это необходимо для безопасности как самого пациента, так и для здоровья специалиста и других пациентов.

5. Экономия времени и упрощение работы.

Правильно заполненная документация позволит специалисту быстро оценить состояние больного. Ему не придется повторно собирать данные: косметолог может ограничиться несколькими вопросами и быстро приступить к процедуре.

6. Преемственность между специалистами одного учреждения.

В медицинских центрах и кабинетах косметологии салонов красоты на каждого клиента заводится одна диагностическая карта, которая находится в общем доступе. В этом случае любой мастер сможет ознакомиться с данными анамнеза и оставить запись об оказанных услугах и домашних рекомендациях.

7. Доверие клиентов.

Пациенты обязательно оценят профессиональный подход косметолога. Специалиста, который знает все о каждом клиенте и подходит к заполнению медицинской документации также ответственно, как и процедурам, хочется посетить еще раз.

В необходимости вести бумажную или электронную запись клиентов мнения большинства специалистов и руководителей салонов сходятся. Тем более, что для работы в кабинетах косметологии с медицинской лицензией ведение карт клиентов является обязательным условием.

Разберем, какую именно информацию следует вносить в документы.

Эстетическая косметология: обязательные пункты для карты клиента

  1. В документации обязательно отражается общая контактная информация: фамилия, имя и отчество, дата рождения, адрес и телефон.
  2. Необходимо уточнить и зафиксировать в карте жалобы клиента, относящиеся к эстетической косметологии (морщины, черные точки, сухость кожи и т.д.).

  3. Состояние здоровья. Косметолог собирает информацию о хронических заболеваниях; врачах, которых посещает клиент; препаратах, которые он принимает. Уточняются данные о менструальном цикле, цифрах артериального давления.
  4. Аллергический анамнез.

  5. Индивидуальные особенности: сон, питание, работа, физические нагрузки.
  6. Состояние кожи лица: тип кожи и тип старения, особенности, заболевания.
  7. Уход за кожей: домашние и салонные процедуры.

  8. История посещения косметолога: даты, техники и программы ухода, используемые препараты и косметические средства.

Карта пациента косметолога: примерный образец

КАРТА КЛИЕНТА
Дата
ФИО
Дата рождения
Адрес и телефон
Жалобы
Состояние здоровья
Артериальное давление
Эндокринная система
Желудочно-кишечный тракт
Сердце и сосуды
Мочеполовая система
Дыхательная система
Перенесенные травмы и операции
Аллергоанамнез
Принимаемые препараты (витамины, БАДы, лекарства, контрацептивы)
Индивидуальные особенности
Сон
Питание (ограничения, диеты)
Физическая нагрузка
Условия и режим работы
Состояние кожи
Тип кожи (сухая, жирная, комбинированная, нормальная, обезвоженная)
Особенности кожи (чувствительность, шелушение, пигментные пятна, высыпания, рубчики, комедоны)
Болезни кожи (купероз, акне, розацеа, постакне)
Возрастные изменения
Типы старения кожи (фотостарение, хроностарение – мускульный, мелкоморщинистый, крупноморщинистый)
Виды морщин (статические и динамические; мимические, гравитационные, возрастные)
Глубина залегания морщин (поверхностные, средней глубины, глубокие)
Уход за кожей
Уход на дому
Уход в салоне
Инъекционные и хирургические вмешательства
Проводимые процедуры
Дата
Название и особенности косметологической программы
Рекомендации по домашнему уходу
Дальнейший план процедур

К документации, которую ведут специалисты с медицинским образованием, предъявляются особые требования.

Форма для медицинских карт стандартная, она прописана в Приложении №1 Приказа Минздрава России от 15.12.2014 N 834н.

Чтобы правильно заполнить этот документ, специалистам также необходимо изучить Приложение №2 этого документа.

Правильное ведение документации облегчает работу косметологов, а также помогает избежать проблем при проверках салонов и эстетических клиник.

Источник: https://www.SmartBuy.ru/articles/diagnosticheskaya-karta-klienta/

Маркетинг салона красоты – скидки или бонусы? | Статьи

Сделать карту клиента в салон красоты

09 февраля 2021 г.

Салон красоты – это отличный бизнес, основанный на том, чтобы сделать людей более привлекательными и здоровыми. Однако красота всегда стоила дорого, а услуги современного салона включают дорогостоящее оборудование, труд врачей-косметологов, процедуры омоложения с инновационными материалами и многое другое. Как окупить затраты и сделать бизнес более прибыльным, да еще и в условиях кризиса?

Для этих целей применяют специальные маркетинговые программы, включающие в себя:

  • персональные скидки;
  • накопительные скидки;
  • системы начисления бонусов.

Рассмотрим каждую систему с точки зрения маркетинга салона красоты.

Маркетинг салона красоты

Маркетинговая политика может быть направлена:

  • на расширение клиентской базы;
  • на поддержание устойчивого спроса на свою продукцию или услуги (сохранение постоянных клиентов).

В зависимости от состояния внешней среды, выделяют маркетинг на растущих рынках и маркетинг на падающих рынках. Поиск и привлечение новых клиентов осуществляется на растущем рынке. А задача маркетинга на падающем рынке – хранение клиентской базы.

По степени конкурентности среды выделяют рынки с жестко конкурентными условиями и рынки с низкой конкуренцией. В случае, если ваш салон красоты один из немногих в городе, количество привлеченных клиентов будет зависеть от того, насколько доступными будут его услуги для максимального количества клиентов.

При работе в жестко конкурентной среде с большим количеством конкурентов, предлагающих аналогичные услуги, необходимо правильно позиционировать себя на рынке.

В этом случае, спрос на услуги салона красоты будет больше зависеть от его шаговой доступности, престижа организации, квалификации персонала и индивидуального предложения для каждого клиента.

Система персональных скидок

Программа персональных скидок предполагает, что клиент, воспользовавшийся услугами салона и выполнивший условия программы, получает постоянную персональную скидку на аналогичные или дополнительные услуги салона при последующем обращении. Как правило, персональные скидки предоставляются постоянным клиентам, а их размер зависит от числа посещений салона.

Такая система обладает следующими преимуществами:

  • рассчитана в соответствии с индивидуальными потребностями клиента. А значит в 90% случаях клиент, хотя бы единожды получивший такую скидку, станет вашим постоянным клиентом. Потребитель предпочтет остаться в салоне, где ему предложат скидку здесь и сейчас, чем будет накапливать скидки и бонусы в другом месте;
  • по сравнению с бонусами, позволяет клиенту экономить реальные деньги, что делает результаты сотрудничества по программе персональных скидок для клиента более ощутимыми;
  • скидка, оформленная в виде золотой или платиновой персональной карты, подчеркивает престиж и статус владельца, что является немаловажным психологическим моментом во взаимоотношениях потребителя и продавца услуг.

Система персональных скидок отлично работает при необходимости сохранить постоянных клиентов в жестко конкурентной среде или на падающем рынке, и является наиболее оптимальным вариантом для элитных салонов красоты.

К недостаткам такой системы можно отнести слабую зависимость количества привлеченных клиентов и объема заказываемых услуг от системы персональных скидок.

Система накопительных скидок

Предусматривает увеличение скидки на услуги салона, в зависимости от количества платных посещений или объема оплачиваемых услуг. К преимуществам такой системы можно отнести:

  • возможность выпуска большого количества не именных карт, которыми может воспользоваться каждый желающий. В этом случае посещение салона становится выгодным предложением для всех членов семьи, друзей, коллег по работе;
  • существенно расширяет потенциальную целевую аудиторию и привлекает новых клиентов, создает в обществе информационный повод без дополнительных затрат со стороны салона на рекламу;
  • в отличие от системы бонусов накопительные скидки, как и персональные, дают клиенту реальную экономию;
  • накопительная система скидок, действующая уже при первом посещении салона, расширяет аудиторию потребителей услуг по омоложению, здоровью и красоте. Даже те люди, которые раньше не пользовались этими услугами, предпочтут провести ознакомительный сеанс;
  • напрямую связана с объемом потребляемых услуг и количеством платных посещений салона, что позволяет увеличить выручку. В этом случае процент прибыли салона может быть меньше, но общий объем денежных средств увеличивается, позволяя получать дополнительный доход;
  • поддерживает постоянный спрос на услуги салона.

Накопительная система скидок рассчитана, прежде всего, на вовлечение в процесс оказания услуг красоты людей, которые ранее ими никогда не пользовались. (Например, накопительная карта при посещении салона, возможность накапливать скидки всей семьей и др.). Она отлично подходит для привлечения новых клиентов, быстро окупается, как на падающем, так и на растущем рынке.

Эффективность накопительных скидок напрямую зависит от скорости ее внедрения и условий предоставления.

Оптимальный вариант, когда система скидок начинает действовать для потребителя уже при первом посещении салона, а в дальнейшем зависит от объема потребленных услуг, а не от количества затраченных денежных средств клиента.

Накопительная система должна быть гибкой, включать несколько уровней (оптимально 4-6) и достаточно простой и понятной, чтобы потребитель мог в ней разобраться. К недостаткам такой системы можно отнести отток клиентов при снижении цен на услуги у конкурентов.

В этом случае потребитель, ориентированный на цену услуги, предпочтет воспользоваться услугами более дешевого салона, чем накапливать скидки и бонусы. Поэтому при накопительной системе скидок необходим постоянный мониторинг цен конкурентов.

Бонусные системы

Бонусные системы направленны на расширение объема оказываемых услуг и поддержание устойчивого спроса на услуги со стороны постоянных клиентов. Бонусные системы в салонах красоты имеют также два основных алгоритма начисления:

 

  • Фиксированный процент, начисляемый клиенту в виде бонусов на отдельный бонусный счет (как правило, сумма таких бонусов составляет 5-10% от  оплаченных клиентом денежных средств);
  • Начисление бонусов по накопительной системе. Принцип действия полностью аналогичен системе накопительных скидок, только вместо суммы скидки клиенту увеличивается процент накапливаемых бонусов. 

Если подходить к выбору программы лояльности с математической точки зрения, то внедрение бонусной системы выгодней владельцу салона красоты. Ниже приведен пример расчета выручки салона красоты при применении персональной скидки в 10%, и бонусной системы с этим же эквивалентом в 10%.

Обслуживание клиента с персональной скидкой 10% 

Сумма визита (руб.)Оплата с учетом скидки 10%
Визит 11000900
Визит 21000900
Визит 31000900
Визит 41000900
Визит 51000900
Сумма в кассе:4500

Обслуживание клиента с бонусной картой (начисление 10% в виде бонусов)

Сумма визита (руб.)Оплата (руб.)Списание бонусовНачисленные бонусы
Визит 1100010000100
Визит 2100090010090
Визит 3100091091091
Визит 4100090990991
Визит 5100090890891
Сумма в кассе:4627

В итоге мы получаем, что при одинаковых условиях для клиента в предоставлении 10% поощрения в виде скидки или бонуса, салон красоты явно финансово выигрывает при внедрении бонусной системы, получив наличными 4627 руб., вместо 4500 руб. при предоставлении фиксированной 10% скидки. Наш небольшой пример показывает выгоду в 3%. Соответственно, если рассматривать применение программы лояльности на всех клиентов, то только при смене программы лояльности выручка салона красоты может увеличиться на 3%. Но также практика показывает, что порядка 40% бонусов не используются клиентами и сгорают со временем, что также отражается на финансовой выгоде использования бонусов, а не скидок.    

Основные преимущества бонусных систем:

  • Бонусы финансово выгодней предоставлять, чем скидки.
  • Отсутствие упущенной выгоды владельца салона от предоставления денежной скидки (денежные средства остаются в кассе предприятия).
  • Стимулирование потребителя повторно воспользоваться услугами салона для возможности списания бонусов.

С точки зрения маркетинговой политики бонусная система значительно проигрывает по эффективности любой системе скидок:

  • Отсутствие выгоды для потребителя в денежном эквиваленте делает неэффективными системы бонусов на падающих рынках, когда спрос на услуги снижается из-за низкой покупательной способности населения;
  • Бонусное предложение практически никак не влияет на вовлечение потенциальных потребителей, которые вообще никогда не пользовались услугами салона красоты. Это значит, что даже в условиях слабой конкуренции расширить спрос на услуги не получится; 
  • Спрос на услуги салона красоты формируется в зависимости от их количества, качества и цены. Поэтому потребитель не склонен менять постоянный салон на новый ради лучшей бонусной программы.

Также нужно иметь в виду, что внедрение всевозможных бонусных систем на предприятиях индустрии красоты требует автоматизированной обработки при помощи специализированного программного обеспечения для салона красоты. Если для предоставления персональной скидки вам достаточно будет напечатать соответствующие скидочные карты, то системы начисления бонусов требуют постоянной обработки истории посещения клиентом предприятия индустрии красоты. Также, при внедрении бонусной системы в салоне красоты могут  возникнуть сложности с расчетом заработной платы персоналу и сдачей бухгалтерской отчетности.  В целом нужно понимать, что бонусные программы больше всего расcчитаны на “страх” клиента потерять накопленную выгоду. Если посмотреть на всевозможные sms- сообщения по ведению бонусных систем, то везде будет информирование о сроке действия бонусов или дате их сгорания, что непосредственно должно стимулировать владельца бонусной карты для обращения в соответствующую организацию. При внедрении дисконтных скидочных программ лояльности ведется менее агрессивная политика, показывающая клиенту, что он рассматривается как постоянный партнер, в благодарность которому вы делитесь частью своей выручки при его каждом посещении салона красоты. Выбор скидочной или бонусной систем лояльности зависит от конкретного предприятия, в идеальном случае желательно попробовать внедрить по очереди обе системы и посмотреть их эффективность по количеству выданных карт, кол-ву посещений постоянных клиентов, изменению объемов выручки и т.д.  При внедрении программы лояльности в салоне красоты, поставьте себя на место клиента и сделайте предложение, которое заинтересует именно вас! Тимошков Виталий Игоревич Директор ООО “Юниверс-Софт”

Источник: https://www.universe-soft.ru/statii/333161/

Как удержать клиентов в салоне красоты: внедряем стандарты и обучаем персонал | Косметологические аппараты

Сделать карту клиента в салон красоты

Для примера возьмем среднестатистический салон красоты с приятным, простым интерьером и средними по рынку ценами. Назовём салон “Pineapple”. Набор процедур стандартный: уходы, инъекции, парочка аппаратных методик. В нем работают 3 косметолога и 2 администратора, звёзд с неба не хватают, но свою работу любят.

Представим, что наш постоянный клиент — это Ирина, ей 35. У неё есть любимый специалист Ольга. Она ходит к ней на уходовые процедуры для лица, лазерную эпиляцию и вакуумно-роликовый массаж. Как заинтересовать Ирину приходить в наш салон снова и снова, тратить больше и чувствовать себя счастливее.

Рассказываем о мелочах сервиса и системы лояльности, которые можно внедрить уже сегодня.

Приветствуйте клиента, как приветствуют гостя в грузинском доме

Когда Ирина приходит в Pineapple, администратор встречает её, выходит из-за стойки ресепшн, приветствует фразой “- Здравствуйте, Ирина” и предлагает напитки. Причём каждые 10-15 минут, если Ирина сначала отказалась и (о нет!) долго ждёт.

Как внедрить Создайте скрипт приветствия клиента и обучите администраторов соблюдать стандарт. — Девочки, у нас новое правило, буду смотреть по камерам, как вы его соблюдаете.

Высылайте тайных покупателей и награждайте работников, если они делают как нужно.

Варите кофе с пенкой и предлагайте быстрый wi-fi

Кофе в Pineapple по уровню не сильно отличается от кофе из кофейни в центре. К нему предлагают сухарик, печенье или шоколадку. Каждые пару месяцев сорт кофе и печенья меняется. Недавно салон отказался от одноразовых стаканчиках. Белые кружки с блюдцами подошли лучше.

Пароль от вай-фая есть везде, на ресепшн и в зоне ожидания. Ирина любит, когда фото в ленте инстаграма грузятся моментально.

Как внедрить
Закажите кофе-машину, которая умеет делать пышную пенку. Капсульная тоже подойдёт. Печенье не стоит высыпать в конфетницу. Выглядит не привлекательно, создаёт крошки на креслах и столиках. Один клиент — одно печенье. Мило, приятно и экономно. Откажитесь от одноразовых стаканчиков.

Чтобы клиенты могли листать инстаграм и смотреть фильмы по вай-фай в ожидании приёма, купите двухдиапазонный роутер с несколькими антеннами и поддержкой 802.11ac. О выборе устройства лучше консультироваться с провайдером. Измерить скорость интернета в салоне красоты можно при помощи Яндекс.Интернетометр. Просто подключитесь к вашему wi-fi в салоне и зайдите по ссылке.

Пусть косметолог сам забирает клиента

Специалист сам выходит за Ириной в зону ожидания, здоровается и забирает на процедуру. Это создает ощущение, что косметолог настроен на неё, что она важна.

Как внедрить
Введите стандарт для косметолога — провожать и встречать клиента от стойки ресепшн. Объясните, почему это важно. Поощряйте за соблюдение стандартов.

Следите за внешним видом персонала

Ирина ходит к косметологу Ольге. Ольге 41, но выглядит она моложе, улыбается, шутит. По уровню профессионализма Ольга не отличается от косметолога в салоне через дорогу. Но у неё мягкие руки, классический маникюр с прозрачным лаком, ещё она внимательная и приятно пахнет. Ирине комфортно, она записывается только к ней.

У персонала Pineapple, от уборщицы до главного врача — единая форма, отличающаяся только по цвету, и бейджик. Это создаёт атмосферу.

Как внедрить
Тут сложнее. Либо нанимать приятных людей, либо следить за их внешним видом и снова поощрять за соблюдение стандартов. Закупите одинаковую форму. Чтобы они были счастливыми — откажитесь от штрафов, но это уже тема другой статьи.

Введите накопительную систему

У Ирины есть карта лояльности. Её подарили после 3-х посещений. Карта увеличивает вероятность, что клиент вернётся, а не перейдёт к конкурентам. Ирина знает, что до получения карты VIP ей осталось накопить 10 тысяч, потому что ей об этом напоминает администратор, когда она оплачивает очередную процедуру.

Как внедрить
Сделайте два вида карт — обычные и VIP. Обычные выдавайте пациентам, которые приходили 3 раза или потратили от 5 000 рублей. А VIP клиентам, которые потратили больше 30 000-50 000 рублей или пришли к вам 10 раз.

Бонусами для VIP-клиентов может быть запись на любое время, скидки на косметику от 30%, подарки вроде бесплатных процедур перед днем рождения и гарантированное свободное парковочное место в день визита.

Чтобы знать всё о своих клиентах, вам нужно освоить CRM-систему. Например yclients. CRM-системы типа yclients созданы именно для сферы красоты: салонов, барбершопов, косметологических клиник и спа. Настроенная система упростит жизнь вашего бизнеса.

Записывайте на следующий раз

Когда косметолог Ольга провожает Ирину с процедуры, администратор интересуется её впечатлениями и самочувствием. Потом предлагает записать на следующий раз.

Как внедрить И снова вам поможет старый-добрый скрипт для администратора. Введите правило записывать клиента на следующий раз всегда, когда он выходит с процедуры и расплачивается.

— Ирина, как всё прошло? Как вы себя чувствуете? — Спасибо, всё хорошо. Было сначала немного…[рассказывает]. — [администратор поддерживает] — Итого к оплате 3100 рублей. Наличные или карта? — Карта.

— Спасибо, оплата прошла.

Когда вас записать к Ольге на следующую процедуру?

Не имеет значения, что следующую процедуру проводят через пол года. Главное вы запишите Ирину и она вспомнит о вас. Ей не придётся долго выбирать в какой салон записаться. Также вы пришлете смс за сутки.

Если Ирина в этот день будет занята, то процедуру можно перенести на пару дней. А если не запишете, то возможно, потеряете навсегда. За пол года в жизни всякое случается.

Напомнить Ирине о следующем визите тоже поможет CRM-система.

Предложите оплатить курс процедур

3 месяца назад Ирина купила абонемент на лазерную эпиляцию. Она взяла сразу 10 в 1 и сэкономила около 4-х тысяч рублей. Размышляет о покупке курса микротоков.

Как внедрить
Эпиляция, массаж, микротоки, пилинги, RF-терапия — всё это проводят курсом. Сразу после первой процедуры предлагайте оплатить абонемент на 5-10 сеансов. Купить пакетное предложение должно быть сильно дешевле для клиента, чем платить разово. Теперь клиент задумает сменить салон, только если косметолог совершит что-то страшное. Как итог: деньги в кассе и все довольны.

Администратор предлагает абонемент сразу после первой курсовой процедуры до того, когда клиент успел достать карту, чтобы расплатиться. — Кстати, Ирина, если вы приобретаете абонемент на микротоки, то сможете сменить обычную карту лояльности на VIP и при следующем визите покупать косметику со скидкой 30% и парковаться прямо у входа, вот там.

— Заберите мои деньги! Я согласна.

Узнавайте у клиентов, как они себя чувствуют

Ирине звонят на следующий день или через неделю (зависит от процедуры) и спрашивают как она. Уточняют как её кожа восстанавливается после пилинга, есть ли какие-то побочные эффекты. Если есть, записывают к Ольге.

Как внедрить CRM-система напомнит администратору позвонить и уточнить, как идут дела у клиента. Пропишите скрипт такого звонка для администратора. Либо отправляйте сообщение в мессенджер:

— Ирина, здравствуйте. В понедельник вы были на пилинге. Как проходит восстановление?

Вводите новое

Обновляйте прайс, меню напитков, музыку, журналы, интерьер раз в квартал. Клиент эмоционально чувствует, что ваш бизнес меняется и развивается.

Как внедрить
Купите новые вазы, подушки, коврики, поставьте новые растения. Покупайте конфеты и печенья небольшими партиями, чтобы хватало на месяц, не больше. Ирина бывает у вас часто и обращает внимание на такие мелочи. Они создают впечатление, даже если она не задумывается об этом.

Вводите сезонные услуги, вроде лазерных шлифовок, либо эксклюзивные, которых не встретить в соседних салонах. Прайс расширит покупка нового оборудования :), экспресс-уходы перед новогодними праздниками и международными женскими днями.

Придумайте новую услугу, закажите дизайн баннера, распечатайте и расположите в зоне стойки администратора. Дайте сотрудникам инструкцию предлагать процедуру постоянным клиентам.

Обучайте персонал

Отправляйте и администраторов и косметологов на мастер классы по клиентскому сервису, продажам, семинарам по аппаратной косметологии, презентации нитей аптос и всего, что связано с индустрией. Оплатите им обучение и мотивируйте искать интересные курсы. Наш клиент Ирина точно заметит, что что-то улучшилось.

Как внедрить
Сообщите всем сотрудникам, что они могут пройти мастер-класс по работе с клиентом за ваш счёт. Пригласите спикера к вам в салон, либо отправьте на очное мероприятие. После проведите тестирование или просто поспрашивайте о чём они узнали и как будут это применять в работе.

Если сотрудник хочет пройти индивидуальные курсы, предложите разделить оплату пополам — 50 на 50, либо 60 на 40. Так он будет больше ценить знания и серьёзнее относиться к процессу обучения. Доля зависит от вашей уверенности в человеке как в работнике.

Перенимайте чужой опыт

Посетите не менее 10 других салонов красоты и клиник, чтобы узнать, как работают другие. Это нужно, чтобы иначе взглянуть на свой бизнес. После спрашивайте себя:

  • Что вы чувствовали, когда подошли к рецепции?
  • Что чувствовали, когда зашли в кабинет?
  • Почему вы это чувствовали?
  • Чем пахло, какая была атмосфера, какая играла музыка, была ли она вообще?
  • Как вам кофе?
  • Как персонал?
  • Было ли вам уютно во время приёма?
  • Что запомнилось больше всего?
  • Что понравилось, что не понравилось?

Можно вести “дневник посещений” и записывать нюансы, потому что мелочи быстро забываются. После проведите ревизию своего салона красоты и вычислите плюсы и минусы.

В следующей статье рассказываем, что делать, если ушёл любимый специалист ваших клиентов. Подпишитесь на рассылку, чтобы не пропустить.

Источник: https://www.beautysystems.ru/blog/kak-udergat-klientov-v-salone-krasoti/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.