Примеры жалоб жалобную книгу

Содержание

Как написать жалобу в жалобную книгу пример

Примеры жалоб жалобную книгу

Каждый человек должен иметь представление, как правильно написать жалобу, ведь это один из действенных способов отстаивания своих прав и свобод.

В данной статье мы разберемся, как правильно написать жалобу в организацию, на работодателя или государственный орган.

Как пишется жалоба в органы власти или организацию?

Какой-то конкретной формы для написания жалобы на законодательном уровне не установлено. Речь также идет о подаче жалоб в муниципальные и государственные органы власти. Но к оформлению такого рода бумаг существуют общепринятые требования, и при ведении деловой переписки их необходимо соблюдать:

  1. Текст следует сделать точным и кратким. Не нужно растягивать жалобу на несколько листов, так как высока вероятность, что ее прочитают полностью. Ситуацию нужно описать сжато, уделяя внимание действительно важным моментам, которые необходимы для верной оценки случившегося. Применять в своей речи выражения, которые можно понять двояко или которые имеют переносное значение, не следует. Вся существенная для рассмотрения спорного вопроса информация должна быть достоверной (адреса, номера, даты, числа и так даже).
  2. Запрещается при написании жалобы использовать оскорбительные выражения в чей-то адрес, жаргонную лексику и нецензурные выражения. Если обращение не соответствует предъявленным требованиям, то его могут даже не рассмотреть. Вдобавок, отправитель лишается права ссылаться на соблюдение досудебного порядка урегулирования споров.
  3. Бесспорно, жалоба должна быть написана грамотно, с соблюдением правил пунктуации и синтаксиса. Важнейшее условие при ведении деловой переписки – это грамотная речь.
  4. Заострите внимание на том, кому вы адресуете жалобу. Это может быть надзорный орган, руководитель организации, отдела. От того, насколько грамотно вы выбрали адресата, будет зависеть не только скорость рассмотрения, но и качество такого рассмотрения. Вдобавок, не забывайте о том, что, к примеру, на кассира не обязательно писать жалобу сразу директору торгового центра, и вам достаточно будет направить претензию управляющему магазина, где трудится сотрудник, действия которого вас не устроили.

Данные условия необходимо соблюдать при написании претензии. Чуть ниже мы рассмотрим образец, как грамотно написать жалобу.

Образец написания жалобы

Директору ООО «Маркетстрой»Васюковой О.В.От Малинченко Д.Е.

Г. Москва, ул. Абрамцевская, дом 11

Жалоба

14 января 2015 года, в 17 часов 45 минут, в забор моего дома, расположенного по адресу: г. Москва, ул. Абрамцевская, дом 11, въехал Папоротников Иван Геннадьевич на автомашине «Мерседес-Спринтер» с государственным номером «А546ЕА».

Папоротников И.Г. представил мне документы, согласно которым, упомянутое выше транспортное средство принадлежит вашей компании, а гражданин Папоротников И.Г.

состоит на должности: «Водитель-экспедитор», и в момент наезда он исполнял свои трудовые обязанности.

На место ДТП мною были вызваны сотрудники ГИБДД, которые составили протокол (его копию я прилагаю).

В ваш адрес 17 января 2021 года были направлены претензия с требованием о возмещении причиненного мне материального ущерба в размере 15000 и копия протокола с места ДТП.

Это подтверждается квитанцией об отправке и уведомлением о вручении почтового отправления от 23 января 2021 года (копии прилагаются).

На сегодняшний момент мною от вашей организации не было получено никаких документов, и материальный ущерб возмещен тоже не был.

В связи с указанными выше фактами, прошу вас компенсировать в кратчайшие сроки причиненный мне ущерб. В противном случае я вынужден буду обратиться в суд с исковым заявлением для того, чтобы указанная сумма была взыскана в принудительном порядке.

02 февраля 2021 года

С уважением, Малинченко Д.Е.

Какие отличия коллективной жалобы от обычной, и как правильно написать коллективную жалобу?

Бывают ситуации, которые нарушают не только ваши личные права, но и права других граждан, к примеру, соседей, и в этом случае потерпевшие могут соединить свои усилия и написать коллективную жалобу. Любая жалоба будет называться коллективной, если претензии высказывают несколько человек (а не один), и их права были нарушены в рамках общей (одной) ситуации.

Если рассматривать образец написания коллективной жалобы, то она почти не имеет отличий от индивидуальной (обычной). Отличие кроется лишь в том, что коллективная жалоба призвана отражать совместное мнение всех граждан по единому вопросу, а также описывать все происшедшее с каждым из потерпевших граждан.

После того, как претензия составлена, все лица, которые указаны в коллективной жалобе, обязаны поставить личные подписи, выступающие в качестве подтверждения их согласия с обстоятельствами, которые изложены в претензии.

Образец коллективной жалобы

«Директору управляющей компании
Кипелкину Р.Л.

От Руслановой А.П.Г. Севастополь, ул. Героев Подводников, дом 8 кв. 5;Палкина С.А.Г. Севастополь, ул. Героев Подводников, дом 8 кв. 6;Ивашников П.И.Г. Севастополь, ул. Героев Подводников, дом 8 кв. 8;Копенкова О.Ж.Г. Севастополь, ул. Героев Подводников, дом 8 кв. 11;

13 февраля 2021 года

ЖАЛОБА

Мы, подписавшиеся ниже, просим вас принять меры по проведению ремонтных работ в 4 подъезде дома №8 по улице Героев Подводников.

Несмотря на то, что между нами заключен договор, в котором оговорено поддержание в порядке места общего пользования и проведение текущего и капитального ремонта, наш подъезд находится в плачевном аварийном состоянии.

Стены не окрашены, входная дверь сломана, перила на лестничных пролетах отсутствуют или пришли в негодность, окна разбиты.

Мы регулярно оплачиваем коммунальные услуги, которые предоставляются вашей управляющей компанией (подтверждающие факт оплаты квитанции есть в наличии).

Изложенные выше факты мы считаем нарушением своих законных прав и просим провести требуемые ремонтные работы в сжатое время.

Если с вашей стороны меры по досудебному урегулированию спора не будут приняты, мы вынуждены будем обратиться в суд для защиты своих прав и законных интересов. В случае обращения в судебные органы власти с вас тоже будут взысканы стоимость услуг нашего адвоката и государственная пошлина.

С уважением, Русланова А.П.; Палкин С.А.; Ивашников П.И.; Копенкова О.Ж.»

Что еще требуется знать о жалобах?

Есть нюансы, которые нужно знать каждому, кто пишет жалобу:

  1. Важный момент, о чем вам нужно постоянно помнить – не забывать второй экземпляр жалобы оставлять у себя. Если вы самостоятельно подаете жалобу (лично приходите в приемную организации или должностного лица), то на принадлежащем вам экземпляре должна стоять отметка о том, кто и когда принял вашу жалобу. Сделать это требуется по двум причинам: во-первых, с обозначенной даты будет вестись отсчет срока для ответа, а во-вторых, это служит подтверждением факта, что адресату была доставлена жалоба и он ее получил.
  2. Если вы решили отправить претензию по почте, то квитанцию об отправке письма нужно обязательно сохранить. Или ждите того дня, когда уведомление о вручении жалобы вернется к вам.
  3. Также заостряем внимание на сроке ответа на претензию. Он напрямую связан с тем, кому претензия направляется и в связи с каким нарушением. Если жалоба попадает под действие закона о защите прав потребителей (к примеру, вы приобрели товар ненадлежащего качества и отправляете жалобу продавцу), то срок ответа на претензию будет равняться 10 дням – этот момент закреплен на законодательном уровне. Если жалоба направлена в органы местного самоуправления или государственной власти, то здесь «работает» федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В соответствии с данным законом ответ должен быть дан в течение 30 дней с момента получения жалобы.

В случае если для ответа на жалобу специальный срок не был обозначен, вы имеете право установить любой, который для вам приемлем и разумен. В большинстве случаев, ответ на претензию просят дать в течение 10 дней с момента ее получения.

В ответе должна быть информация о варианте решения спора, который предлагает вторая сторона, установленные сроки для реализации своего предложения.

Если вторая сторона отказывает решать спорный вопрос, то в ответе должны быть обозначены причины.

(5 votes, average: 4,60

Источник: https://contract37.com/kak-napisat-zhalobu-v-zhalobnuyu-knigu-primer/

Ответы в жалобной книге пример

Примеры жалоб жалобную книгу

Испорченный товар, плохой сервис, недостаточно профессиональная работа или грубое отношение персонала. К сожалению, с тем или иным нарушением прав потребителя сталкивается большинство из нас.

В любой организации, предоставляющей населению услуги или товары, для изложения всех претензий клиенту должна быть предоставлена «Книга жалоб и предложений».

Как написать жалобу правильно? Какую информацию обязательно должна содержать претензия? Может ли отзыв недовольного клиента оказать положительное воздействие на качество обслуживания или предоставляемых услуг?

«Книга жалоб»: что необходимо знать потребителю?

Современное название этого документа — «Книга отзывов и предложений». Вести ее обязана практически любая общественная структура или организация: от крошечного киоска до отделения Сбербанка. В этом документе может быть оставлена не только жалоба.

В «Книге жалоб и предложений» также можно выразить благодарность организации или отдельным сотрудникам. Тут следует писать и различные предложения по улучшению работы организации. «Книга отзывов и предложений» в организации ведется в единственном экземпляре.

Заменить документ на новый можно, когда в действующем закончились чистые страницы.

Доступ к «Книге жалоб» должен быть предоставлен любому клиенту организации по первому требованию. Потребитель не обязан при этом объяснять, по какой причине требуется жалобная книга. Он не должен предъявлять сотрудникам компании какие-либо документы.

Кроме того, в обязанность администрации входит предоставить клиенту необходимые условия для заполнения документа: место, где можно удобно устроиться, и письменные принадлежности. Отзыв, благодарность или жалоба в «Книге жалоб и предложений» — предмет для изучения не только администрации компании.

Проверяющие организации, например, инспекция Роспотребнадзора, читают эти записи наравне с сертификатами качества продукции и прочей документацией.

Как должна быть внешне оформлена жалобная книга?

В большинстве организаций ведется «Книга отзывов и предложений», сделанная в типографии. Но строгого требования в законодательстве по этому поводу нет. То есть иметь в компании жалобную книгу на готовых типографских бланках необязательно. Вместе с тем, к оформлению такого документа, как «Книга жалоб и предложений», закон устанавливает ряд требований:

  • Должна присутствовать надпись «Книга отзывов и предложений» на титульном листе.
  • Книга должна быть прошита и пронумерована, заверена фирменной печатью компании.
  • На первой странице документа размещается важная информация: юридический адрес организации и контактные телефоны руководителей, сведения об ответственных и контролирующих учреждениях.
  • Книга должна быть размещена в месте, доступном потребителям, вместе с иными обязательными документами. Чаще всего это стенд под названием «Уголок потребителя».

Если «Книга отзывов» не соответствует всем требованиям, то это не только является грубым нарушением прав потребителя, но и может быть поводом для обращения в Роспотребнадзор с заявлением о проведении соответствующей проверки.

Что делать, если организация отказывается предоставить «Книгу отзывов и предложений»?

Отказ предоставить книгу — грубое нарушение законных прав клиента. В подобных случаях у потребителя есть право не только обратиться с жалобой в проверяющие органы, но и вызвать наряд полиции.

Если же в организации по каким-либо причинам временно отсутствует «Книга жалоб и предложений», как оформить претензию в этом случае? Для ее составления, клиенту обязаны предоставить два листа бумаги для письма и канцелярские принадлежности.

Человек может изложить на них жалобу в 2 экземплярах, один из которых будет оставлен в организации, а второй, с пометкой о вручении, составитель оставляет себе.

Как правильно написать отзыв в «Книгу отзывов и предложений»?

Безусловно, клиент вправе оставить в книге любую запись.

Но если он пишет претензию или отзыв о работе организации с целью повлиять на качество сервиса и восстановить нарушенные права потребителя, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» должна быть оформлена правильно.

Только в этом случае претензия окажет должное действие. Существуют ли конкретные требования, в соответствии с которыми заполняется «Книга жалоб и предложений»? Как оформить претензии или отзыв правильно?

Отдельные организации для удобства заполнения создают на первой странице шаблон, в соответствии с которым можно оставить отзыв. Но если «Книга жалоб и предложений» образец заполнения не содержит, то претензия пишется с указанием следующей информации:

  • Дата (число, месяц, год) написания жалобы. Нелишним будет указать также и время составления.
  • Ф.И.О. и контактные данные потребителя. Эти сведения следует указать в том случае, если на жалобу планируется получить ответ администрации. Если такой ответ не является обязательным, заставить клиента указывать свои данные никто не вправе.
  • Ф.И.О. и должность сотрудника, чьи действия послужили поводом для написания жалобы. Эти сведения имеются на именной карточке (бейдже) работника.
  • Подробное описание сути проблемы, по которой составляется жалоба. Лучше всего, если все написанное подкрепляется ссылкой на статьи законов.
  • При необходимости излагаются требования клиента с указанием сроков, в рамках которых должны быть приняты меры.
  • Подпись и расшифровка подписи составителя жалобы.

Рекомендации к изложению жалобы

Правильно изложить проблему или суть конфликтной ситуации, возникновение которых послужило поводом к написанию отзыва, так же важно, как и указать нужные сведения. Есть несколько простых рекомендаций, как грамотно оставить отзыв в «Книге жалоб и предложений»:

  • При написании текста правильнее всего придерживаться спокойного официального тона. Какие бы эмоции не испытывал составитель отзыва, в тексте их изливать не стоит. Излишним будет сарказм, нецензурные слова, оскорбления в чей-либо адрес, метафоры или попытки пошутить. В противном случае ненужная эмоциональность может, скорее, навредить, нежели помочь.
  • По возможности жалобу нужно изложить кратко.
  • В претензии необходимо указать максимум фактов, желательно подкрепленных доказательствами: номером товарного чека, наличием записи разговора с сотрудником организации и т. д.
  • Нужен грамотный текст. Большое количество ошибок может отрицательно повлиять на решение по жалобе.
  • Правильно и четко изложенные требования к устранению проблемы. Основной текст принято начинать со слов «Прошу…» или «Прошу Вас…». Если требования очевидны или отсутствует конкретная просьба, можно ограничиться фразой «Прошу принять меры».

Источник: https://vseozakone.ru/otvety-v-zhalobnoj-knige-primer/

Книга жалоб и предложений: как оформить и надо ли? Как оформить книгу отзывов и предложений – образец заполнения

Примеры жалоб жалобную книгу
Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. 

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону +7 (499) 653-60-72 (добавочный 784). Это быстро и бесплатно!

Привычное наименование «книга жалоб и предложений» в современной интерпретации звучит несколько иначе – книга отзывов и предложений. Она представляет собой документ строгой отчётности, к оформлению которого предъявляются соответствующие требования. В этом журнале любой посетитель организации может:

  • высказать недовольство качеством обслуживания, ассортиментом и пр.;
  • выразить благодарность сотрудникам предприятия;
  • внести предложения по улучшению сервиса.

Где хранится?

По закону иметь книгу отзывов и предложений обязаны организации и предприятия:

  • сферы торговли;
  • отрасли общественного питания;
  • обслуживающие население;
  • государственного и муниципального подчинения.

Кредитные организации не обязаны иметь такой документ, однако сотрудники банка обязаны выдать недовольному клиенту специальные бланки для оформления претензии.

Место хранения не регламентировано, однако по умолчанию оно должно быть доступно потребителю:

  • на кассе в магазине;
  • в специально оформленном уголке потребителя;
  • на стойке администратора и т.д.

Подлежит ли регистрации?

Законодательно необходимость в регистрации данной книги в каком-либо надзорном органе не регламентирована.

Однако во избежание возможных споров с муниципальными властями или местным отделением Роспотребнадзора следует уточнить этот вопрос непосредственно на месте.

В любом случае как документ строгой отчётности её наличие должно быть отражено в номенклатуре документов данного предприятия.

Как правильно должна быть оформлена?

Принципы оформления и ведения журнала закреплены Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 №346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания». Нормативный акт действует до сих пор и предполагает соблюдение следующих правил:

  1. Сквозная нумерация всех страниц прошитого документа, скреплённого подписью и печатью руководителя.
  2. Размещение на первых листах книги информации следующего характера:
    • наименование предприятия, даты открытия книги и подписи руководителя – титульный лист;
    • инструктаж по заполнению – первая страница;
    • адрес головного офиса, телефоны и ФИО руководства предприятия – вторая страница;
    • сведения о надзорных органах (Роспотребнадзор, ведомственный комитет при муниципальной администрации и пр.) – третья страница.
  3. Регулярно проставляется отметка о продлении, если до конца календарного года не заполнены все листы документа.
  4. Информация о принятых мерах записывается на оборотной стороне жалобы посетителя либо в специальной колонке рядом с ней.

Будет ли ответ на жалобу?

Ответственный из числа управленческого персонала сотрудник обязан регулярно просматривать жалобную книгу для оперативного реагирования на поступающие жалобы, замечания, предложения и пр.

По закону у него есть два дня, чтобы разобраться в сути вопроса, в течение пяти дней он обязан на оборотной стороне заявления сформулировать ответ, отразив принятые меры по существу поднятого клиентом вопроса.

Если предпринимаемые меры требует продолжительного времени, то об этом проставляется отметка в книге на соответствующей странице и срок оформления итогов рассмотрения продлевается до 15 календарных дней.

Ответ на жалобу в письменном виде направляется потребителю только в том случае, если в отзыве он указал домашний адрес или электронную почту.

Основные правила и положения

По причине того, что оформление книги жалоб и предложений подчинено закону, вышедшему еще 40 лет назад, то основные положения следует рассмотреть более тщательно во избежание неприятных ситуаций.

  • любая организация, работающая в розничной сфере должна вести книгу жалоб и предложений;
  • местоположение – торговый зал. Лучшее место – специальный стенд (уголок потребителя);
  • изымать и копировать – воспрещается;
  • предоставляется по первому требованию;
  • представитель организации не имеет право требовать документы, удостоверяющие личность при оформлении замечаний;
  • потребителю должны организовать необходимые средства для заполнения жалобы (ручка, стол, стул);
  • виновник ситуации обязан написать объяснительную записку по факту нарушения, замеченного посетителем;
  • на основании закона, руководство отчитывается о результатах проверки и принятых мерах.

Не надлежаще оформленный документ, ведение «черно» книги и подобные незаконные манипуляции влекут за собой штрафные санкции, проверки службой Роспотребнадзора и иные административные взыскания.

Юристы нашего портала рекомендуют внимательно изучить «Закон о защите прав потребителей», правила оформления и заполнения жалобных книг.

Где находится и когда предъявляется?

Как правило, книга размещается в кармане стенда «Уголок потребителя» в общедоступном месте.

Это не является обязательным условием, но демонстрирует соблюдение предприятием общепринятых норм открытости и заинтересованности в клиентах.

Если книги на информационной доске нет, сотрудник предприятия обязан ее немедленно предъявить.

Отказ в предоставлении книги под любым предлогом является существенным нарушением.

Например, продавец не может сослаться на то, что книга находится в запертом кабинете директора.

О том, имеет ли водка срок годности и какой, вы можете узнать из нашей статьи.

Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений

Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

  1. Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
  2. ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
  3. адрес,
  4. ФИО директора.
  5. Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
  6. На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Правила по оформлению

Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.

Как заполнить книгу жалоб и предложений в 2021 году

Статья акутальна на: Февраль 2021 г.

В условиях рыночной конкуренции книгу отзывов и предложений следует рассматривать как один из наилучших способов развития и совершенствования своего дела.

Ведь руководителю организации очень трудно самостоятельно уследить за всеми нюансами работы обслуживающего персонала. Кроме того, благодаря этому документу, креативные клиенты смогут подсказать неплохие идеи по улучшению бизнеса.

Что такое книга отзывов и предложений и для чего она нужна?

В соответствии с законодательством существует 4 типа организаций, которые обязаны иметь книгу отзывов и предложений:

  • государственные и муниципальные учреждения;
  • представители общественного питания;
  • предприятия сферы услуг;
  • организации розничной торговли.

Книга отзывов и предложений позволяет руководителю компании решить возникшую проблему не вынося сор из избы.

Профсоюзные организации ещё остались на многих предприятиях. Но нахождение в них не всегда приносит пользу.

Всё о том, как оформить книгу отзывов и предложений по образцу: инструкция по ведению документа

На каждом предприятии, которое работает в сфере обслуживания, в свободном доступе для потребителя должен находиться документ, именуемый книгой жалоб и предложений.

Ведь в наше время часто возникают недопонимания, например между покупателем и продавцом, либо продукция на прилавках имеет не надлежащий вид и срок годности.

В таких ситуациях нужно ставить в известность руководство организации, чтобы были приняты соответствующие меры.

При этом каждый руководитель или другое уполномоченное лицо должен знать, как правильно оформляется жалобная книга.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу юридическую проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону +7 (499) 110-27-91 . Это быстро и бесплатно !

Ответственность за нарушения и штрафы за отсутствие

Нарушения, связанные с книгой отзывов и предложений, регламентируются статьей 14.15 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации (КоАП РФ).

Эта статья применяется по отношению к любому нарушению Правил продажи отдельных видов товаров и предусматривает наложение на нарушителей – физических, юридических и должностных лиц – штрафов.

При этом самые крупные штрафы предусмотрены за совершение правонарушения юридическими лицами, а самые маленькие накладываются на физических лиц.

Источник: https://911urist.com/zashhita-potrebitelej/kak-pravilno-oformit-knigu-zhalob-i-predlozhenij.html

Как правильно писать жалобу: примеры и рекомендации | Копирайтинг c Шардаковым

Примеры жалоб жалобную книгу

Добро пожаловаться! Сегодня мы с Вами вновь бороздим просторы нестандартного копирайтинга, и на этот раз рассматриваем, как правильно писать жалобы, чтобы они возымели максимальный эффект.

Жалобы, вообще, обладают магическими свойствами и часто используются для манипулирования людьми.

Как и в любом деле, в написании жалоб есть свои секреты, особенности и тонкие моменты, и всех их мы с Вами сегодня подробно разберем.

[direct]

Писать жалобу для многих может показаться истощением последней капли в чаше терпения, однако, на самом деле, это не совсем так. Жалоба – это способ получить желаемое. Иными словами, это средство для достижения цели.

Прежде чем писать жалобу

Прежде чем писать жалобу помните, что у любого Вашего действия есть последствия, а жалобы, как правило, не бывают анонимными. Если жалоба – меньшее из зол или овчинка стоит выделки, тогда – вперед, однако если есть другие варианты, то лучше рассмотреть их всех.

Например, угроза написания жалобы зачастую оказывает куда большее воздействие, нежели сам факт ее написания. Это особенно актуально для различных учреждений или пунктов оказания услуг, где в обязательном порядке присутствует жалобная книга.

Администраторы над этой книгой трясутся, как Кощей над свой иглой. Это объясняется тем, что если кто-то решит в ней написать жалобу, а потом придет проверка, скажем, из госконтроля, то у заведения будут проблемы, и притом немалые.

Вот почему жалоба – это универсальное средство для манипулирования, даже когда она еще не написана.

Написание жалобы: основные моменты

Переходим от теории к практике. В первую очередь, нужно помнить, что, в зависимости от того, как жалоба написана, она может производить либо сильный, либо слабый эффект. Плохо написанная жалоба может даже, наоборот, навредить Вам. Итак, по пунктам, на что стоит обратить внимание…

1. Стиль изложения

Все жалобы пишутся исключительно в официально-деловом стиле, который характеризуется присущими ему особенностями. Подробнее об этих особенностях Вы можете узнать из статьи «Официально-деловой стиль. Примеры и принципы создания деловых текстов».

2. Отсутствие эмоций

Уж если вы собрались писать жалобу, помните, что в этом деле первое правило такое же, как и в написании гадостей: в тексте не должны проскакивать эмоции. Только холодный и бьющий с плеча текст. Более половины людей, которые пишут жалобы, вливают в них весь свой гнев, все свои переживания и расстроенные чувства. Эмоции тут не только неуместны, но и могут навредить.

[direct]Одна моя знакомая, в свое время, купила некачественный товар в магазине, и потребовала вернуть деньги. Администратор магазина выставила ее полной дурой и наотрез отказалась компенсировать денежную сумму.

Женщина написала слезную жалобу, и ушла, однако, судя по ее рассказу и тому, что в жалобе было написано, администратор обернула это в недоразумение и выкрутилась, сказав руководству, что в магазин пришла истеричка, которой просто стало жалко денег за качественный продукт.

Я предполагаю, что администратор с воодушевлением рассказывала, что отстаивала, в первую очередь, интересы магазина, была с покупательницей вежлива и тактична, однако женщину было не унять. Словом, дело замяли, и осадок остался.

Тогда я дал несколько рекомендаций своей знакомой и, поскольку стояло лето на дворе, когда продукты портятся очень быстро, случай отыграться представился довольно скоро. Женщина написала жалобу жестко, холодно, оперируя только фактами и в соответствии с рекомендациями, изложенными в этой статье.

Она потом с упоением мне рассказывала, как кардинально изменилось к ней отношение со стороны администраторши. Злоба и высокомерие моментально испарились, сотрудница магазина бегала перед ней как услужливый песик и слезно просила отозвать жалобу, и это было, действительно, здорово.

Конечно, секрет таких метаморфозов кроется в самой жалобе, пример которой Вы найдете в конце статьи.

3. Только аргументы и факты

Чем больше в жалобе аргументов, тем сильнее от нее эффект. Большой объем воды на киселе никому не нужен и сильно раздражает тех, кто эти жалобы каждый день разгребает десятками.

Садясь писать жалобу, помните, что ее будет читать человек, которому на Ваши проблемы плевать с высокой колокольни. Это по умолчанию. Вот почему крайне важно объективными доводами показать, что ваша жалоба – не просто слезливая бумажка с писульками. Покажите, что она имеет реальный вес. Для этого нужно представлять сухие доводы, можно даже, подгоняя их в нужном вам направлении.

Например, можно взять на вооружение следующие обороты:

  • Что приводит к…
  • Что дискредитирует…
  • Что негативно сказывается на…
  • Что представляет угрозу для…
[direct]

И так далее…

4. Эффективный объем

Садясь писать жалобу, помните, что чем больше у нее будет объем, тем меньше вероятность, что ее прочитают целиком. В лучшем случае – ее просто просмотрят. Поэтому постарайтесь донести основные факты в максимально сжатой форме.

В то же время, слишком короткая жалоба без объективных обоснований тоже не произведет никакого эффекта. Вот почему ни в первом, ни во втором случае не стоит бросаться в крайности.

5. Четко поставленные требования

В любой жалобе должны быть выставлены конкретные требования. Даже если Вы просто доводите до сведения руководство магазина о факте хамского отношения к Вам со стороны кассира, и особых требований не предъявляете, то на такой случай есть универсальное требование, которое подойдет для написания 80% жалоб:

Прошу принять соответствующие меры.

Важное примечание: требования в жалобе всегда начинаются со слова «Прошу».

6. Ссылки в жалобе

Кому бы и на кого бы Вам ни пришлось писать жалобу, помните, что конечное решение в итоге принимает человек. Но бюрократический аппарат построен таким образом, что просто так в большинстве инстанций решение не принимается, оно должно отталкиваться от тех или иных нормативных актов.

Теперь представьте две ситуации:

  1. Вы пишите просто жалобу
  2. Вы пишете жалобу, ссылаясь на пункты, например, кодекса об административных правонарушениях

В первом случае ответственное лицо, которое читает Вашу жалобу, должно подгонять Ваши доводы под буквы закона. Для этого ему нужно подумать, может, даже заглянуть в справочник, если будет не лень, не будет проблем дома, будет рабочее настроение и т.д. В общем, мысль Вы уловили.

Во втором же случае, Вы всю работу делаете сами. Т.е. ответственному лицу остается только подписать резолюцию, потому что все логично, все по закону, и это снимает с него всякую ответственность. Это один из тех самых тонких нюансов.

7. Коллективная жалоба

Помните, в фильме «Иван Васильевич меняет профессию» герой Владимира Этуша грозился подать коллективную жалобу? На самом деле, в этой шутке есть одна очень сильная истина. Дело в том, что чем больше людей жалуется, тем больший вес имеет жалоба и более сильный резонанс она вызывает.

Сравните: одно дело, когда жалобу в ЖЭС подает некий Вася Пупкин, и совсем другое – когда жалобу пишут жильцы всего дома. Плюс коллективной жалобы в том, что Вы можете написать ее самостоятельно, а подписаться под ней могут Ваши друзья, знакомые, соседи и т.д.

[direct]

8. Мелкие нюансы

Проследите, чтобы в Вашей жалобе не было грамматических и пунктуационных ошибок. Они сильно портят впечатление и сводят весь ее эффект на нет.

Пример написанной жалобы

В завершение давайте рассмотрим пример жалобы. Возьмем типичную ситуацию в магазине: вам продали некачественный товар, нахамили, и Вы решили показать всем Кузькину мать, проявив весь свой эпистолярный талант в книге замечаний и предложений (она еще называется жалобной книгой). Как это может выглядеть на практике…

Я, Иванов Иван Иванович, сообщаю о факте вопиющего безобразия и циничного отношения ко мне со стороны старшего администратора дежурного магазина №39 г. Примеровска Александровой А. А. и прошу принять соответствующие меры по недопущению подобных ситуаций в будущем.

10 августа я купил куриный полуфабрикат производства ОДО «Курочка», расфасованный сотрудниками дежурного магазина №39 г. Примеровска. Указанная дата фасовки: 10 августа. Однако при вскрытии упаковки выяснилось, что полуфабрикат непригоден к употреблению, поскольку от него исходил запах гнили и был характерный коричневый цвет с отслоениями внутри куска мяса.

На мои требования вернуть деньги за некачественный продукт, старший администратор Александрова А.А.

с особым цинизмом начала привлекать внимание окружающих покупателей к моим изъянам, отказалась компенсировать мне указанную сумму, нарушая тем самым не только пп.

1,6 статьи 12 Закона о защите прав потребителей, но и элементарные этические и нравственные нормы. Подобное отношение дискредитирует руководство магазина в глазах покупателей и неприемлемо.

Прошу принять в отношении Александровой А.А. соответствующие меры во избежание возникновения подобных ситуаций впредь и уведомить меня о принятом решении по указанному телефону.

Выводы

Источник: https://shard-copywriting.ru/complaint/

Жалоба на магазин: как написать и куда подать образец, стоит ли жаловаться директору на продавца, как покупателю обратиться в прокуратуру

Примеры жалоб жалобную книгу

/ Претензии / Основы составления жалобы на магазин

Наверняка каждый человек, приходя за покупками в магазин, хоть раз, но был недоволен обслуживанием или качеством товара. Самый верный способ заявить о своем недовольстве – оставить жалобу на магазин.

Как правильно составить жалобу? В какие органы обращаться в случае бездействия руководства торговой точки? Куда подавать претензию? Данная статья даст ответы на все эти вопросы.

Основания для претензий со стороны покупателя

Необоснованные жалобы в магазин рассмотрению не подлежат. Например, если в претензии будет написано «кассир был в плохом настроении» — такой документ не будет принят к рассмотрению. Поэтому, прежде чем писать претензию, необходимо изучить перечень законных оснований для составления жалоб. К ним относятся:

  • Грубость со стороны персонала торговой точки;
  • Обман покупателя (недовес продукции, неправильный расчет);
  • Некачественный товар;
  • Отказ в обмене или возврате бракованной продукции;
  • Несоответствие цифр на ценнике и в чеке;
  • Неправильное хранение товаров на полках магазина.

Это основной список причин для составления жалобы на магазин. Он может дополняться индивидуальными случаями. Рассмотрим самые распространенные причины недовольства покупателей.

Плохое обслуживание продавцом

Несомненно, с появлением крупных сетевых магазинов, и развитием конкуренции на рынке торговли, руководители стали уделять особое внимание имиджу торговой точки. Продавцы стали вежливее, факты обмана реже. Но в каждом правиле бывают исключения. Если при посещении магазина вы столкнулись с грубостью и хамством со стороны продавца, этот факт может послужить основанием жалобы на персонал.

Для начала, следует попытаться разрешить конфликтную ситуацию на месте, позвать администратора и объяснить ему суть претензии. Если администратор отказывается реагировать на обращение, необходимо потребовать жалобную книгу.

Часто персонал магазина пытается всячески избежать записи в жалобной книге и говорит о ее отсутствии. Покупателю следует знать, что отсутствие книги жалоб – это законное основание для обращения в органы Роспотребнадзора.

Руководство магазина не заинтересовано в том, чтобы покупатель жаловался в вышестоящие инстанции, поэтому, как правило, конфликт удается решить на месте.

Кроме хамства со стороны продавца, плохое обслуживание может выражаться и в недовесе, обсчете. В этом случае покупатель имеет право вернуть деньги, которые взяли с него обманным путем.

Недовольство товарами

Помимо плохого обслуживания, покупатель может столкнуться с продажей некачественного или бракованного товара. В этих случаях, помимо отзыва в книгу жалоб, потребитель вправе вернуть товар и потребовать возврата денег.

В случае обнаружения факта продажи просроченных продуктов, покупатель может обратиться в Роспотребнадзор.

При требовании возврата денег, персонал торговой точки может запросить чеки на продукцию, однако покупатель должен помнить, что отсутствие чека – не повод для отказа в замене некачественного товара или возврате денежных средств.

Если руководство магазина не отреагировало на претензию с требованием возврата денег за товар, покупатель может обратиться в суд. В исковом заявлении, помимо возврата денег за покупку, можно потребовать компенсации морального вреда и упущенной выгоды.

Иногда, во время переговоров с персоналом магазина, проблему можно решить лишь одним упоминанием о жалобе в вышестоящие инстанции. Ведь ни одна торговая точка не заинтересована в незапланированных проверках и штрафах за нарушения.

Как написать и подать документ?

Конкретной формы для написания жалобы на торговую точку не предусмотрено. Поэтому документ пишется по общим правилам составления подобного рода обращений. Основные моменты, которые следует учесть при составлении жалобы:

  • В тексте не должна присутствовать ненормативная лексика. В случае нарушения данного правила, заявителя могут привлечь за оскорбления, которые были выражены в неприличной форме, и наказать штрафом от 4 до 20 базовых единиц;
  • Жалоба не должна носить заведомо ложный характер. За это покупатель также может понести наказание в виде штрафа за клевету;
  • Желательно, чтобы факты нарушения были как-то подтверждены. Это может быть фото- или видеосъемка, чек на товар, результат экспертизы. Все доказательства следует прикрепить к жалобе;
  • При написании требований, нужно опираться на ссылки закона (в основном это статьи закона №2300-1 О защите прав потребителей).

Если письмо передается лично через секретаря директора магазина или канцелярию государственного учреждения, оно должно быть составлено в 2 экземплярах. Один из которых остается на руках заявителя с отметкой о принятии.

Также жалобу можно передать по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложений. Чек об отправке и копию описи следует сохранить до получения официального ответа. Во многих магазинах есть электронная почта, куда потребители могут направлять свои претензии.

Претензия, переданная в магазин по электронной почте, не будет являться официальным документом.

Что касается государственных надзорных и правоохранительных органов, то письмо с жалобой на магазин в данные структуры можно передать в электронном виде через сайт госуслуг или на официальных порталах подразделений ведомств.

Проще всего написать жалобу, используя готовый шаблон. Рассмотрим пример составления жалобы на имя директора торговой точки.

Образец письма директору

Письмо на имя директора, как и жалоба на магазин в любую другую инстанцию, будет состоять из нескольких основных частей:

  1. Шапка документа.
  2. Наименование.
  3. Вступительная часть.
  4. Суть претензий.
  5. Требования.
  6. Список приложений.
  7. Подпись и дата.

В шапке документа указывается наименование организации, куда направляется жалоба (в данном случае название магазина), ФИО руководителя, ФИО и контактные данные заявителя. Далее пишется наименование (жалоба или претензия).

Во вступительной части следует указать обстоятельства, которые предшествовали конфликтной ситуации, например: «Х числа ХХ месяца ХХХХ года в Х:ХХ я зашел в магазин «Березка» за молоком».

Следующий шаг – изложение сути претензии. Все нарушения прав потребителя желательно подкрепить доказательствами или ссылками на законы. Далее следует прописать требования (это может быть возврат денег, обмен товара или наказание виновных лиц).

Документ доступен для скачивания

После основной части нужно сделать опись всех дополнительных материалов, приложенных к заявлению (фото- или видео, копии чеков, гарантийный талон). В конце обращения ставится подпись и дата.

Фиксация в книге жалоб

Книга жалоб (в оригинале она должна называться книга отзывов и предложений) должна быть в любом учреждении, которое оказывает услуги населению (ПП РФ №55, ФЗ №2300-1). Магазины не являются исключением. Кроме того, книга должна быть в свободном доступе, то есть находиться на стенде с документами.

Любой покупатель, который остается недоволен товаром или качеством обслуживания, может оставить в этой книге свой отзыв, при этом сотрудники торговой точки не должны препятствовать составлению жалобы.

Отказ в предоставлении жалобной книги может повлечь наказание в виде штрафа от 1000 до 10 000 руб.

Итак, для того, чтобы оставить обращение в книге жалоб, нужно обратиться к продавцу или администратору магазина с просьбой предоставить данный документ. На первой странице книги должны быть написаны реквизиты руководства магазина и надзорных органов. Их, на всякий случай, нужно записать или сфотографировать на телефон.

Жалоба пишется на свободном листе с изложением сути и требований. По истечении 5 дней, руководство магазина должно дать ответ на претензию.

Он пишется на оборотной стороне листа, где была оставлена жалоба.

Если в установленные сроки ответ не появился, то для последующего обращения в надзорные и правоохранительные органы, с листка претензии из книги жалоб нужно будет снять копию или хотя бы сфотографировать его.

С копией претензии можно обратиться в вышестоящие инстанции для дальнейшей защиты прав.

Куда еще можно обратиться?

В случае если руководство магазина не предпринимает никаких мер для сглаживания конфликта, покупатель может написать заявление в общество защиты прав потребителей, прокуратуру, суд или Роспотребнадзор.

Стоит отметить, что полномочия у ведомств разные. Если человек намерен вернуть свои деньги за покупку, то ему стоит обратиться в суд.

В случае если ему нужна комплексная защита с проведением экспертизы и представлением его интересов в суде, то нужно писать заявление в общество по защите прав потребителя. Если потребитель хочет оградить других людей от покупки некачественного товара или наказать недобросовестного продавца, то ему нужно обращаться в Роспотребнадзор.

Заявление в Роспотребнадзор должно носить претензионный характер (то есть перед его подачей необходимо написать претензию в магазин). Однако это правило не распространяется на заявления о продаже в продуктовых магазинах просроченных товаров, которые могут нанести вред жизни и здоровью потребителей.

Также для защиты своих прав можно написать заявление в правоохранительные органы.

Прокуратура

Заявление в прокуратуру – это весьма эффективный способ защитить свои права и наказать магазин за незаконные действия. При составлении жалобы в данное ведомство, следует придерживаться общих правил написания подобных заявлений. К обращению нужно будет приложить доказательства своей позиции и иные документы, относящиеся к сути дела.

Письмо с жалобой на магазин можно передать лично, при посещении ближайшего отделения, по почте или через интернет.

Ответ на обращение должен поступить не позднее, чем через месяц после принятия заявления. По факту обращения в магазине будет проведена прокурорская проверка.

По итогам проверки виновные лица наказываются по закону, на руководство предприятия выносится постановление на исполнение требований по претензии покупателя (если требования обоснованы).

Заключение

Основания для написания жалобы на магазин могут быть разные. Однако, прежде чем обвинить продавца или провизора, нужно тщательно разобраться в ситуации и несколько раз проверить, действительно ли присутствует вина торговой точки.

В случае если вина магазина доказана, не стоит бояться бюрократических проволочек. Нужно сразу вставать на защиту своих прав. Так вы спасете не только свои сбережения, но и защитите других покупателей от недобросовестных продавцов и поставщиков товаров.

(1 , оценка: 5,00 из 5)
Загрузка…

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!

  • Из-за постоянных изменений в законах информация часто устаревает;
  • Общая информация не гарантирует успешное решение возникших проблем.

В связи с этим для вас работают БЕСПЛАТНЫЕ юристы-правоведы.
Горячая линия по России: 8 (495) 131-95-79.

Автор статьи

Нежданных Анастасия Анатольевна

https://www.youtube.com/watch?v=8oYpvn1WCRc

Представитель в сфере защиты прав потребителей. Более 6 лет практики в спорах, связанных с возвратом товаров, написанием жалоб в Роспотребнадзор и получением компенсаций за оказанные услуги.

автора:

Источник: https://info-potrebitel.ru/zhaloba-na-magazin.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.